多措并举 协同发力 推动铁路运输服务质量再上新台阶

——国家铁路局运输监督管理司司长王忠刚解读《铁路运输服务质量监督管理办法》

日前，交通运输部发布了《铁路运输服务质量监督管理办法》（交通运输部令2023年第5号，以下简称《办法》），自2023年7月1日起施行。为便于社会公众更好地理解《办法》内容，切实做好贯彻实施工作，现解读如下：

一、《办法》出台的背景是什么？

答：为贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神，把以人民为中心的发展思想落实到铁路运输服务工作中，推动实现铁路运输高质量发展。近年来，铁路政企分开改革持续深入，铁路营业里程稳步增长，高速铁路不断投产运营，动车组列车大量开行，人民群众出行需求日益多样化、个性化。为进一步提高铁路运输服务质量，切实解决社会关注、旅客关心的焦点难点问题，公平公正地维护广大旅客以及货物、行李、包裹的托运人、收货人的合法权益，铁路部门不断创新运营模式、服务方式，多措并举加强铁路运输服务质量监管，制定本《办法》。

二、为进一步提高铁路运输服务质量，铁路运输企业有哪些举措？

答：一是建立健全运输服务质量管理制度，提高运输服务信息化、智能化水平，不断提升运输服务质量，做到安全、正点、可及、便捷、舒适、绿色。

二是配置无障碍设施、助残设备及符合强制性标准的运输服务设施设备，确保服务设施设备的正常使用，不违规改造或改变用途，并方便行动不便旅客出行。

三是按照公告内容及运输合同提供相应水平服务，优化生产作业组织；通过互联网、电话等渠道提供信息查询服务，便利群众出行及运输货物需求。

四是承担国家规定的公益性运输任务，提高公益性运输服务质量，开好公益性“慢火车”，服务好革命老区、民族地区和边疆地区旅客。

五是加强与道路、水路、民航等其他运输方式的协调配合，完善联运设施，共享信息资源，规范联运服务，开展旅客联程运输，便捷顺畅旅客出行。

六是发展集装化运输，推广适用于多式联运的设施设备，提升信息化水平，加强与道路、水路、民航等其他运输企业共享运输信息，提升综合运输效率。

三、为进一步提高铁路运输服务质量，铁路监管部门有哪些保障措施？

答：一是建立铁路运输服务质量评价机制，明确评价指标和评价方法，组织开展运输服务质量评价。

二是定期组织开展铁路运输服务质量调查，收集群众对铁路运输服务质量的意见建议。

三是聘请特邀监督员监督铁路运输服务质量，邀请铁路运输企业和特邀监督员代表，定期召开铁路运输服务质量问题分析会。

四是采取日常检查、专项检查和随机抽查等方式，对铁路运输服务质量开展监督检查。

五是核查旅客、托运人、收货人的投诉和申诉，畅通用户投诉、申诉渠道。

四、《办法》将于何时正式实施？如何保障落实落地？

答：《办法》已于2023年5月8日正式发布，将于2023年7月1日起实施。国家铁路局将组织《办法》专题宣贯培训，并围绕铁路运输企业在设施设备配置、服务标准落实、旅客投诉处理等方面开展监督检查，督促铁路运输企业提升铁路运输服务质量，维护旅客、托运人、收货人的合法权益，确保《办法》顺利实施。